Front office & expérience client
L’excellence de service et l’importance de la posture
Bienvenue à notre formation sur l’excellence de service en hôtellerie et restauration. Grâce à ce programme orienté terrain, où la part belle est faite aux exercices pratiques et mises en situation, vous apprendrez à anticiper les besoins des clients et à personnaliser chaque interaction. Vous découvrirez comment connaître et vous adapter à votre clientèle, maîtriser les postures professionnelles et perfectionner votre communication pour répondre avec élégance et précision à toutes les attentes.
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Étudier et connaitre votre clientèle
- Analyser sa votre communication interne
- Comprendre le parcours client au sein de votre établissement
- Notre formateur s’appuiera sur les quatre méthodes pédagogiques reconnues de l’andragogie: affirmative, démonstrative, active et interrogative.
- Définition et importance de l’excellence de service en hôtellerie et restauration
- Les standards internationaux et attentes des clients
- Techniques pour comprendre et prédire les besoins des clients
- Stratégies pour personnaliser l’expérience client
- Utilisation de données clients pour offrir un service sur mesure
- Mises en situation et jeux de rôle pour appliquer les techniques de personnalisation
- Segmentation des clients et création de profils types
- Exercices de simulation pour adapter le service en fonction des profils
- Importance de la posture et de l’attitude professionnelle
- Formation sur les bonnes pratiques en termes de comportement et de présentation
- Ateliers de mise en situation pour améliorer la posture et l’attitude
- Techniques de communication verbale et non-verbale
- Importance de l’écoute active et de la réponse adaptée
- Exercices pratiques pour analyser et améliorer sa communication
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid