Front office & expérience client
Parcours Front office niveau II : Approfondissement des techniques d’accueil
Cette formation a pour objectif de développer l’enchantement client à travers la satisfaction auprès du personnel de réception ayant acquis les compétences de base. Nous verrons également comment anticiper et gérer les situations difficiles face aux clients. Enfin, nous vous donnerons les clefs pour « transformer un pépin en pépite » et maîtriser votre e-réputation.
- Renforcer la satisfaction et l’enchantement client
- Comprendre et gérer son stress
- Améliorer sa communication
- Savoir identifier et gérer les situations difficiles face au client
- Savoir formuler une réponse à un commentaire client pour maîtriser son « e-réputation »
- Notre formateur s’appuiera sur les quatre méthodes pédagogiques reconnues de l’andragogie: affirmative, démonstrative, active et interrogative.
- Préparer l’accueil et anticiper les besoins des clients tout au long du parcours client afin de leur faire vivre une expérience réussie
- Découvrir les fondamentaux de la communication avec le client / collègues / autres services de l’hôtel
- Identifier les différents types de clients difficiles et appliquer le bon comportement afin de répondre aux besoins du client
- Différencier les 5 profils des Messages Contraignants pour comprendre son fonctionnement en situation de stress
- Connaître les règles à adopter pour apporter une réponse à un mécontentement client exprimé sur Internet
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid