Front office & expérience client
La gestion des clients difficiles
Dans un secteur aussi exigeant que l’hôtellerie et la restauration, savoir gérer les clients difficiles est une compétence cruciale pour garantir la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle. Notre formation « Gestion des Clients Difficiles » est conçue pour doter les jeunes managers des outils nécessaires pour identifier, gérer et résoudre les situations délicates, même dans les environnements les plus fréquentés. En explorant des profils variés de clients, en adoptant des stratégies efficaces, et en mettant en place des procédures de suivi et d’analyse, vos équipes apprendront à transformer chaque défi en opportunité.
- Améliorer sa communication verbale et non verbale
- Renforcer son écoute active
- Maîtriser son stress
- Comprendre les comportements de ses interlocuteurs et s’y adapter
- Notre formateur s’appuiera sur les quatre méthodes pédagogiques reconnues de l’andragogie: affirmative, démonstrative, active et interrogative.
- Bien connaître ses clients
- 9 profils de clients et 3 typologies de clients
- Les facteurs d’influence
- Votre clientèle type
- Les canaux de la plainte
- La puissance des réseaux sociaux
- Les stratégies à adopter
- Les cinq postures et le délai de réponse
- Les clés pour répondre à un client mécontent
- Votre attitude fait la différence : l’écoute active
- Les leviers de négociations
- Le suivi de la plainte client
- Les aspects positifs de la gestion des plaintes client
- Les limites du client roi
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid