Front office & expérience client
La personnalisation comme levier de l’expérience client
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, la personnalisation est essentielle pour augmenter la satisfaction et la fidélisation client. L’enjeu pour les équipes ne consiste pas seulement à répondre aux attentes du client, mais à se demander comment mieux servir les clients et répondre à des demandes qui n’ont pas été exprimées pour créer un lien affectif. Nous verrons durant cette formation, les compétences relationnelles, sociales et comportementales que nécessite la personnalisation dans le service. Enfin, l’expérimentation et les jeux de rôles permettront d’activer l’agilité relationnelle et le sens de l’improvisation.
- Placer vos clients au cœur de toutes vos préoccupations
- Sensibiliser les équipes à l’importance de la dimension émotionnelle dans le vécu client
- Développer l’agilité relationnelle
- Dépasser les attentes de vos clients
- Notre formateur s’appuiera sur les quatre méthodes pédagogiques reconnues de l’andragogie: affirmative, démonstrative, active et interrogative.
- Décrypter l’émergence de l’expérience client et sensibiliser aux enjeux
- Définir la personnalisation et faire le lien avec la qualité de service
- Illustrer la personnalisation avec des moments clés de l’expérience client
- Répondre aux attentes client et aller au-delà des demandes explicites
- Mesurer la qualité du service dans un environnement professionnel
- Extraire les bonnes et mauvaises pratiques en fonction de son propre vécu client
- Développer sa capacité d’improvisation et tirer parti de l’imprévu
- Synchroniser sa communication avec le ressenti client par l’écoute empathique
- Traduire la personnalisation par des engagements
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid