Management
Lutter contre les comportements inappropriés (cible manager)
Recadrer sans conflit, désamorcer les tensions, poser un cadre juste : c’est tout l’équilibre du manager face aux incivilités. Cette formation vous aide à identifier les comportements à risque, à adopter une posture alliant bienveillance et exigence et à instaurer un climat de travail sain. Vous repartez avec des réflexes concrets pour préserver la sérénité de vos équipes.
- Identifier les comportements inappropriés et les incivilités dans leur environnement professionnel
- Comprendre leurs impacts sur le climat de travail et la qualité du service
- Adopter une posture adaptée pour désamorcer les situations de tension
- Agir et réagir de manière constructive face à une incivilité, en mobilisant les bons relais internes
- Notre formateur s’appuiera sur les quatre méthodes pédagogiques reconnues de l’andragogie: affirmative, démonstrative, active et interrogative.
- Sensibilisation aux incivilités
-Qu’est-ce qu’une incivilité, pourquoi surgit-elle ?
-Exploration des impacts sur la qualité de vie au travail et la cohésion d’équipe
-Comprendre la notion et ses effets sur le collectif - Identifier les comportements inappropriés
-Analyse de situations issues du quotidien HCR : paroles déplacées, agressivité, moqueries, irrespect client/collègue
-Identification des signaux d’alerte et déclencheurs
-Reconnaître et nommer les comportements inappropriés - Agir face à une incivilité
-Apprentissage de la communication assertive et de la gestion émotionnelle
-Mise en pratique à travers des jeux de rôles (client mécontent, collègue tendu, ton ironique)
-Débrief collectif et bonnes pratiques
-Adopter une posture adaptée et apaisée - Prévenir et renforcer le collectif
-Co-construction d’engagements individuels et d’équipe pour favoriser un climat respectueux
-Élaboration d’un plan dʼactions simples et réalistes
-Ancrer la prévention dans le quotidien et renforcer la solidarité - Conclusion et évaluation
-Synthèse collective, quiz final et expression libre : “ Je retiens / J’agis sur / Je m’engage à”
-Remerciements et envoi des supports
-Ancrer les apprentissages et valoriser l’engagement
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid