Commercial & marketing
Optimiser sa relation client digitale
Avis en ligne, messageries, réseaux sociaux : aujourd’hui, la relation client se joue autant sur le web qu’à la réception. Cette formation vous apprend à construire une présence digitale cohérente, à répondre avec professionnalisme et à transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation. Vous repartez avec des méthodes concrètes pour soigner votre e-réputation et gérer sereinement les situations sensibles.
- Identifier les canaux de la relation client digitale et leurs enjeux
- Comprendre les attentes et comportements des clients en ligne
- Construire une expérience digitale cohérente avec l’image de marque.
- Mettre en place un tableau de bord de performance (KPI, taux d’engagement, e-réputation)
- Utiliser l’intelligence artificielle pour assister la rédaction et l’analyse, tout en gardant une communication humaine.
- Rédiger des réponses professionnelles et personnalisées aux avis clients.
- Gérer efficacement les situations sensibles et anticiper les crises digitales
- Cette formation-action se veut résolument pratique. Elle se base sur des méthodes actives et participatives basées sur des apports méthodologiques et des exercices d’application et de mise en pratique.
- Identifier les canaux de communication en ligne et leurs usages
- Comprendre les comportements clients et les leviers de satisfaction digitale
- Évaluer l’impact de la e-réputation sur le CA
- Harmoniser les messages et supports selon la promesse de marque
- Identifier les moments-clés d’interaction client
- Déterminer les bons indicateurs de performance
- Construire un tableau de bord simple et exploitable
- Interpréter les données pour ajuster la stratégie
- Identifier les typologies d’avis (positif, injuste, abusif)
- Rédiger des réponses adaptées, empathiques et personnalisées
- Découvrir comment l’IA peut assister la rédaction tout en gardant une touche humaine
- Identifier les signaux de crise et adopter la bonne posture
- Construire une réponse claire et cohérente en cas de crise
- Élaborer un mini plan d’action personnel
- Évaluation diagnostic (QCM, quiz…)
- Évaluation continue durant la formation (jeux de rôle, étude de cas, mise en situation)
- Évaluation finale
- Réaction à chaud / réaction à froid